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工務店・リフォーム店さん必見! 新築・リフォーム顧客を集客するときに大切な「5つの頑張りどころ」

最近、「折込チラシが効かない」 「お問合せの電話が減った」といった話をよく聞きます。世の中は常に変化しているもの…とは言いますが、 これまでの集客手法が機能しないというのは、今後の事業継続にも関わる重要な問題です。

これを解決するには、既存の手法のみに捕らわれず、新たな手段を確立するしかありません。そこで本記事では、今の時代に合った集客方法として 力を入れるべきポイントを5つにまとめました。
先を見据えて、集客手段の再構築を図りたい方、 成約までのフローを手直ししたい方は、 ぜひご参考にされてください。 


 消費者の行動パターンのおさらい 

まずは集客における、消費者の行動パターンの基本をおさらいしておきましょう。
顧客の意識や気持ちの変化をまとめると、下図のようになります。 



つまり集客段階では、①→②→③とステップアップして、接触しやすい環境を作る(顧客のアクションや行動を引き出す)ことがポイントになります。
たとえば、①から②へステップアップしてもらうためには「まず知ってもらうこと(認知)」が必要になります。②から③へステップアップしてもらうためには、アクションを引き出すためにイベントや会社の魅力を示し、興味を湧かせて接触しやすい環境を作ります。 


 POINT 1:まずは接触を引き出すイベントを作る 


顧客の行動から「逆算」して、頑張りどころを紹介していきます。まず集客計画を立てる際、顧客が接触する機会「イベント」を設けましょう。

竣工後、引き渡し直前の週末をお借りしての「完成見学会」のほか、工事途中でも「構造見学会」などの形式でイベントを作ることができます。このほか店舗やショッピングモール、公民館などのスペースを借りての「リフォーム相談会」「間取り診断」「資金計画/ローンセミナー」、設備メーカーが主催する「ショールームへのバスツアー」なども有効です。ちょっと変わったイベントとしては「地域野菜配布会」「網戸を格安で張り替え」「エアコン格安クリーニング」などを開催するリフォーム会社さんもあります。

さまざまなイベントがありますが、ここでのポイントはいずれも「名簿を獲得」すること。名簿さえ入手できれば、醸成して成約まで持って行くことができます。 


 POINT 2:ホームページをしっかり作る 


次に、③から接触へのステップアップでの頑張りどころをご紹介します。興味を高め、接触できる状態に持って行く部分です。
ここは、ホームページが肝になります。「なぜここでホームページ?」と疑問に思われる方もいるかもしれませんが、これには理由があります。複数の住宅関連会社さんに「最近の消費者の傾向」を聞いたところ、以下の回答がありました。 

  • 住まいにこだわる人ほど、Webで情報を探して比較している
  • 期待よりも不安が大きく、不安を払拭してくれる情報を探している
  • 他社も含めホームページは定期的に訪れている
  • 興味のある記事はしっかり読み、印象はそのつど塗り替えられている
  • 再訪率が高いホームページは、スペック羅列型よりも暮らし提案型 

さらに共通して聞けたのは「折込チラシやポスティングを使って集客しているのにも関わらず、結局その9割以上がWebで情報を見て比較していた」という意見。つまり一般のお客様は、入り口が何であろうと結局はホームページを精査し、そこがアクションを誘引する大きな関門であることが分かりました。そのため「ホームページをしっかり作る」がポイントとなります。 

 顧客のアクションを引き出すホームページとは? 

では顧客の接触を誘引するためには、どんなホームページを作れば良いのでしょうか? まず、POINT 1で計画したイベントの魅力やメリットを紹介するページを設けましょう。特設ページの作成が難しい場合はブログなどでも代用できます。

ここで重要なのは、興味を湧かせ接触したいと思える環境を作ること。写真映えやキャッチコピーにこだわり、憧れや素敵な暮らしをイメージできるものにするのがコツです。またスケジュールの都合等でイベントに参加できない顧客に向けて、資料請求へ誘導したり、次の接触機会をつくる工夫も必要です。そのために、会社自体の魅力を伝えられるよう、その他ページの中身を充実させましょう。具体的なポイントは、次のページでご紹介します。 

 御社が選ばれるためには、顧客の感情を満たす 

他社ではなく「自社」に興味を抱いてもらい、接触へとつなげる――。つまり「御社が選ばれる」ためには、顧客の感情「共感、期待、安心、信頼」を満たすことがポイントになります。具体的には、以下があげられます。

  • 会社の理念・お客様のメリット・約束(期待・安心)
  • 機能や安全性の根拠(安心)
  • 施工事例の充実(共感・期待)
  • お客様の声で「御社に依頼した理由」を伝える(安心)
  • スタッフ紹介・施主も登場するブログ(安心・信頼)

住宅関連会社さんのホームページでよく見られているのが、施工事例、お客様の声、ブログですが、これらは顧客が「共感、期待、安心、信頼」といった感情を求めていることの裏付けともいえます。「差別化」ももちろん大切ですが、まず上記をクリアしないことには、いつ離脱されても不思議ではありません。逆に言えば、上記をクリアしてくことで、その先の進行がスムーズになります。 


 POINT 3:認知施策でホームページへ誘導する 


顧客のアクションを誘引するホームページを作ることが出来たら、あとは広く認知させて、ホームページへ誘導させるだけです。その手段として、チラシ・DM・ポスティング・交通広告・SNS・Web広告など、お客様に知ってもらうための媒体はたくさんあります。

ここでのポイントは、イベントの魅力をしっかりアピールすることと、QRコードなどでホームページへの導線をしっかり付けること。また無駄な宣伝費を抑えるためにも、「どの媒体が一番効率良いか?」を毎回検証することをおすすめします。

 媒体ごとに効果を計測する方法 

「どの媒体が一番効率良いか?」の具体的な検証方法として、たとえば媒体ごとにパラメーター付きのURLを作り、それをQRコードにして各媒体に貼り付ける方法があります。
そうすることで、Googleアナリティクスを開いたときに、どの媒体から御社のホームページに飛んで来たのか? が分かるというしくみです。そのあたりの手順を少し紹介しましょう。 

 ● パラメーター付きURLの作り方

キャンペーンURLビルダー(https://ga-dev-tools.appspot.com/campaign-url-builder/ )にアクセスし、表示させたい情報を入れます。 



参照となるサイト名は、Google広告なら「Google」と入力しますが、紙媒体の場合は「qrcord」、媒体名称は「dm」「flyer」など、分かりやすいものにするのがおすすめです。

生成したURLは、
https://www.example.com/?utm_source=qrcord&utm_medium=flyer&utm_campaign=kengakukai_20201101
などのようになっています。「?」以降に長い文字列がくっついていますが、これが計測用の文字列です。実際にクリックすると「?」より前のURL宛にきちんと飛びますので安心してください。

このURLを、いつも使っている無料のQRコード生成サイトなどでQRコードを作ります。
(キャンペーンURLビルダーでは「Copy URL」のボタンを押すとパソコンに記憶されるますので、便利です)

 ● Googleアナリティクスでの見え方 

「?」以降の長い文字列が、「どの媒体から来たのか?」のシルシになるのですが、これはGoogleアナリティクスで見ることができます。

たとえば媒体ごとに数値を見たいときは、「集客>すべてのトラフィック>参照元/メディア」で表示させることができます。 さらにキャンペーンごとの数値を見たい場合は、「集客>キャンペーン>すべてのキャンペーン」で表示させることができます。(GAのログイン・操作方法については、こちらをご覧ください) 




 POINT 4:次の接触の約束を取り付ける 


これまでのPOINT:1~3で、ようやく顧客に接触できても、まだ安心はできません。顧客にとってリフォームや住宅購入は、おそらく一生で1位~2位を争うほどの高い買い物。1回の接触だけですぐに現調・見積まで進むことはほぼありませんし、当然のように他社物件も見に行っているはずです。

そこで頑張るべきポイントの4つめとして、次の接触機会を、自然の流れで約束させることをおすすめします。これは営業スキルも関係しますが、相手の悩みや興味のヒアリングを元に、次につなげるのが一般的です。

たとえば、キッチンに興味があるなら「今度新モデルのカタログが入荷しますので、お届けにあがりたいのですが」、資金で悩まれていたら「来週弊社のファイナンシャル・プランナーが空いてますので、いちど算出してみませんか?」など。このヒアリング(興味や悩みの聞き出し)は、アンケートを併用するとスムーズなのでおすすめです。 


 POINT 5:しっかり顧客管理をする 


POINT:1~4がうまくいくにつれ、見込み顧客のリストはどんどん増えていきます。そこで必要になるのが、顧客管理です。
顧客の接触機会・商談を管理するだけでなく、見込み具合でランク分けしたり、売上予測をしたり…。特にリフォームは一般的にリピート率が高いので、引き渡し後も定期メンテナンス時期も含めてしっかり管理する必要があります。

そこでおすすめしたいのが、顧客管理ソフトの導入です。工務店/リフォーム業向けだけでもたくさんの種類が発売されていますので、自社に合うものをよく精査して選びましょう。いずれも業種に特化して作られたものですので、入力方法から抽出したい表示まで素早くでき、機会損失の防止だけでなく、会社全体の業務効率化にもつながります。 

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今の時代の新規顧客を集客する際のポイントを5つご紹介してきましたが、いかがでしょうか? 既に導入済みや取組み済みの部分もあるかと思いますので、参考にしながら「いいとこ取り」をしていただければ幸いです。

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